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Te damos la bienvenida al curso Experiencia del cliente. Es para ti, que atiendes a usuarios en persona, por teléfono o por chat. En este curso vas a recorrer la ruta de atención completa, a tu ritmo, desde tu computadora o tu celular.
LO QUE VAS A LOGRAR
Al terminar este curso podrás atender a cualquier usuario, en persona, por teléfono o por chat, siguiendo una ruta de siete momentos: desde que preparas tu área hasta que le pides su opinión. Y sabrás mantener la calma cuando alguien llega molesto.
En concreto, podrás:
Explicar qué es la experiencia del cliente y en qué momentos se construye.
Empezar bien cada atención: prepararte, saludar, comunicarte con asertividad y elegir el canal adecuado.
Entender lo que el usuario necesita, registrar y cuidar sus datos, e informarlo o canalizarlo con precisión.
Mantener la calma ante un usuario molesto, contener la situación y pedir apoyo cuando haga falta.
Cerrar cada atención verificando la satisfacción, y comprometerte con una mejora en tu propio puesto.
Para concluir el curso: completa todas las lecciones, aprueba el examen final con 80 de 100 o más y responde la encuesta. Te enviamos tu reconocimiento por correo.
TEMARIO
El curso dura seis horas. Te sugerimos tomarlo en cinco días:
DÍA 1 · 51 minutos
Módulo 0 · Bienvenida
0.1 Bienvenida y recorrido por la plataforma · 0.2 Cómo funciona el curso · 0.3 Autodiagnóstico
Módulo 1 · La experiencia del cliente
1.1 Qué es la atención y la experiencia del cliente · 1.2 Lo que cuesta un mal servicio · 1.3 El servicio es un sistema · 1.4 La ruta de atención · 1.5 Ordena los momentos de la ruta
DÍA 2 · 1 hora 10 minutos
Módulo 2 · Los primeros minutos
2.1 Antes de atender · 2.2 El saludo, la presentación y la imagen · 2.3 Tipos de usuarios y cómo atenderlos · 2.4 Comunicación verbal y no verbal, barreras y asertividad · 2.5 Elige la frase asertiva · 2.6 Elegir el canal adecuado · 2.7 Cuestionario de práctica · 2.8 Reto 1: del saludo a la necesidad
DÍA 3 · 1 hora 5 minutos
Módulo 3 · Entender y resolver
3.1 Escuchar y preguntar para confirmar · 3.2 Registrar y validar sin errores · 3.3 Cuidar los datos personales · 3.4 Informar, dar valor agregado y canalizar · 3.5 Errores comunes que alejan a los usuarios · 3.6 Cuestionario de práctica · 3.7 Reto 2: registra y resuelve una solicitud
DÍA 4 · 1 hora 23 minutos
Módulo 4 · Momentos difíciles
4.1 El usuario molesto o en crisis · 4.2 Una queja es una oportunidad · 4.3 Cuándo y cómo pedir apoyo · 4.4 Desescala la conversación · 4.5 Cuestionario de práctica
Módulo 5 · Un cierre que invita a volver
5.1 Tu voz también atiende · 5.2 Verificar la satisfacción · 5.3 La despedida y la retroalimentación del usuario · 5.4 Reto 3: caso integrador
DÍA 5 · 1 hora 33 minutos
Módulo 5 · Un cierre que invita a volver (continúa)
5.5 Aplica en tu puesto · 5.6 Tu manual de bolsillo
Evaluación
R.1 Repaso · E.1 Examen final · E.2 Encuesta de satisfacción
Es un ritmo sugerido: si un día no puedes, avanza cuando puedas.
Cómo empezar
Cómo empezar
1. Da clic en Empezar el curso y mira el video de bienvenida.
2. Lee Cómo funciona el curso.
3. Al final de cada lección, da clic en Siguiente.
4. En cada actividad escribe tu nombre completo y tu correo.
Usa siempre el mismo correo: así registramos tu avance.
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