¿Recuerdas a María, la usuaria de la lección 1.2? No presentó ninguna queja: simplemente dejó de usar el servicio. Por eso, cuando un usuario sí se queja, te está dando algo valioso: la oportunidad de corregir lo que pasó antes de que se vaya.

Por qué una queja es una oportunidad

• Puede recuperar al usuario. Quien se queja todavía quiere quedarse; si su queja se atiende bien, muchas veces vuelve a confiar.

• Muestra lo que falla. Una queja señala un problema que quizá afecta a muchos otros usuarios que no dijeron nada.

• Ayuda a mejorar. Bien registrada, llega a quien puede corregir la causa.

Cómo atender una queja

1. Escucha sin defenderte. Deja que la persona termine. No expliques ni justifiques mientras habla.

2. Agradece y discúlpate. «Gracias por decírnoslo. Lamento que haya pasado por esto». Disculparte por su experiencia no es aceptar una culpa: es reconocer lo que vivió.

3. Regístrala por el procedimiento de tu empresa. Con folio, sus datos, los hechos tal como los cuenta y sin opiniones tuyas.

4. Dile qué sigue y cumple. Explica quién la revisa, en qué plazo y por qué medio recibirá respuesta. Si no conoces el plazo, no lo inventes: dile cómo puede consultarlo.

Lo que nunca haces

• Pedirle que no ponga la queja o decirle que «no sirve de nada».

• Tomarlo como algo personal o culpar a un compañero o a otra área.

• Prometer un resultado que no depende de ti.

La queja en un ejemplo

Una usuaria llega molesta: la estación cerca de su casa lleva una semana con bicicletas dañadas. Daniel la escucha sin interrumpir, le agradece el aviso y le ofrece una disculpa por las molestias. Registra la queja con folio, anota la estación y lo que la usuaria observó, y le explica que el área de mantenimiento la revisa y que recibirá la respuesta por correo en el plazo que marca la empresa. Antes de despedirse, le da el folio para que pueda dar seguimiento.

Fuentes

Talento Academia (2026). Atención de quejas, elaborada con base en el Estándar de Competencia EC0305.

CONOCER. (2012). EC0305 Prestación de servicios de atención a clientes. Diario Oficial de la Federación, 12 de diciembre de 2012.