El usuario puede buscarte en persona, por teléfono, por chat o redes sociales, o por correo. La atención es la misma, pero cada canal cambia la forma en que te perciben. Elegir bien el canal, y usarlo bien, también es parte de un buen servicio.

Qué cambia en cada canal

En persona: te ven
Tu postura, tu mirada y tu imagen comunican tanto como tus palabras. Es el mejor canal cuando el usuario necesita mostrar algo, firmar o entregar documentos.

Por teléfono: te escuchan
Tu voz lo es todo. Habla claro y sin prisa, y confirma los datos repitiéndolos. Sirve para resolver dudas rápidas o dar seguimiento.

Por chat o redes sociales: te leen al instante
Responde pronto, con frases cortas y completas, sin abreviaturas, y personaliza las respuestas base. Nunca pidas datos personales en un comentario público: continúa por mensaje privado de la cuenta oficial.

Por correo: te leen después
Escribe un asunto claro, un saludo, la respuesta completa en párrafos cortos y tu firma. Es el mejor canal cuando hay que dejar constancia o enviar documentos.

Siempre por los canales oficiales

Los canales oficiales son los que la empresa pone a disposición del usuario: su módulo de atención, su línea telefónica, sus cuentas de chat y redes, y su correo. Úsalos siempre, porque:

• Protegen los datos del usuario y los tuyos.

• Dejan registro para dar seguimiento.

• No dependen de una sola persona: si un día no estás, un compañero puede continuar.

Tu WhatsApp, tu correo o tus redes personales nunca son un canal de atención, aunque el usuario te lo pida para «ir más rápido».

Cómo elegir el canal

Atiende al usuario por el canal en el que te buscó. Cámbialo solo cuando la situación lo pida, por ejemplo para cuidar sus datos o recibir un documento, y siempre a otro canal oficial, explicándole por qué.

El canal en un ejemplo

Un usuario escribe un comentario público en la página oficial del servicio: «Me cobraron dos veces, mi tarjeta es la…». Daniel responde en público sin repetir ningún dato: «Hola, con gusto lo ayudo. Para cuidar su información, le escribo por mensaje privado». Continúa por mensaje privado de la cuenta oficial, registra la aclaración y le dice cuándo y por qué medio recibirá la respuesta.

Fuentes

Talento Academia (2026). Uso de canales de atención, elaborado con base en el Estándar de Competencia EC0305.

CONOCER. (2012). EC0305 Prestación de servicios de atención a clientes. Diario Oficial de la Federación, 12 de diciembre de 2012.