Cada persona tiene su propia forma de comunicarse: unas preguntan con calma, otras dudan y otras llegan molestas. Reconocer qué tipo de usuario tienes enfrente te ayuda a elegir cómo atenderlo, sin perder el trato cordial.

Lo que no cambia con ningún usuario

Con todos saludas, escuchas, das información correcta y sigues los lineamientos de tu empresa. Lo que ajustas es la forma de atender, nunca las reglas.

Los siete tipos de usuarios

1. Amable o cortés
Cómo lo reconoces: Es educado y paciente, pide las cosas con respeto y casi nunca se queja abiertamente.
Cómo lo atiendes: Corresponde a su trato, adelántate a lo que puede necesitar, agradécele su paciencia e invítalo a darte su opinión: que no se queje no siempre significa que quedó satisfecho.

2. Objetivo
Cómo lo reconoces: Dice con claridad lo que necesita, no espera un trato especial y quiere que su solicitud se resuelva conforme a lo establecido.
Cómo lo atiendes: Ve al punto, explica con claridad y ofrécele solo las opciones que responden a su necesidad, sin saturarlo de información.

3. Tímido
Cómo lo reconoces: Le cuesta explicar lo que necesita, habla poco o en voz baja y no se atreve a preguntar ni a reclamar. Su postura es reservada.
Cómo lo atiendes: Dale tiempo, haz preguntas abiertas como «¿Me cuenta qué pasó?», no lo presiones y, al final, confirma que quedó resuelto.

4. Quejumbroso
Cómo lo reconoces: Se queja del trato, de la espera o de cosas que no tienen que ver con su trámite, y le cuesta decir de forma concreta qué necesita.
Cómo lo atiendes: Escúchalo con atención, ayúdalo a concretar («Para ayudarle hoy, ¿lo que necesita es…?»), da respuestas detalladas y cumple exactamente lo que prometes.

5. Abusivo
Cómo lo reconoces: Busca imponer su opinión y obtener una ventaja: que lo atiendas antes, saltarse requisitos o recibir un trato especial.
Cómo lo atiendes: Sé directo y amable: explica con claridad las condiciones y los requisitos, aplícale las mismas reglas que a todos y enfócate en lo que sí puedes hacer por él.

6. El que siempre tiene la razón
Cómo lo reconoces: Se muestra seguro y exigente, siente que merece un trato especial y te indica cómo debe resolverse su solicitud; a veces trae documentos o datos que no coinciden con los lineamientos de la empresa.
Cómo lo atiendes: Responde con seguridad y conocimiento, usa los términos correctos del servicio y explica las opciones con el fundamento de por qué son las adecuadas. No discutas: informa.

7. Agresivo u hostil
Cómo lo reconoces: Discute con facilidad, eleva el tono de voz, manotea o usa expresiones fuera de lugar; a veces no se entiende bien qué necesita.
Cómo lo atiendes: Mantén la calma, escucha sin interrumpir, muestra empatía y, si es necesario, aplica el protocolo de tu empresa y pide apoyo. En el Módulo 4 verás paso a paso cómo bajar la tensión.

Los tipos en un ejemplo

En una misma mañana, Daniel atiende a tres usuarios. El primero, objetivo, le pregunta cuánto cuesta el plan mensual; Daniel le da el precio y las dos formas de pago, sin rodeos. Después, una usuaria se queda frente al módulo sin decir nada; Daniel nota que es tímida, la saluda, le pregunta «¿Me cuenta en qué le puedo ayudar?» y espera: no sabía cómo devolver la bicicleta. Al final llega un usuario abusivo que exige que le quiten un cargo por retraso «porque siempre usa el servicio». Daniel le explica con amabilidad que la regla es igual para todos y le ofrece lo que sí puede hacer: revisar si el retraso se debió a que la estación estaba llena.

Un tipo no es una etiqueta

La misma persona puede ser tímida un día y quejumbrosa otro. Atiende la conducta que ves en ese momento, no juzgues a la persona y nunca menciones el tipo frente al usuario.

Fuentes

Talento Academia (2026). Tipología de usuarios y técnicas de atención, elaborada con base en el Estándar de Competencia EC0305.

CONOCER. (2012). EC0305 Prestación de servicios de atención a clientes. Diario Oficial de la Federación, 12 de diciembre de 2012.