Un mal servicio casi nunca se queda en un mal rato. Lee estas dos historias: el problema es el mismo, pero el final no.

Primera historia

Un martes a las 8 de la mañana, María intenta sacar una bicicleta en la estación de siempre y su tarjeta no funciona. Llama al centro de atención. Quien le contesta no se presenta, la interrumpe dos veces y, al final, le dice: "Eso no me toca; llame más tarde".

María se va caminando y llega tarde al trabajo. En la comida le cuenta a sus compañeros lo que pasó, y en la noche lo escribe en el grupo de mensajes de su familia. A la semana siguiente vuelve a usar el camión. No presentó ninguna queja; simplemente dejó de usar el servicio.

Segunda historia

El mismo martes, con el mismo problema, María llama y la atiende Daniel. Se presenta, la escucha sin interrumpir y confirma: "Entonces su tarjeta no libera la bici en la estación, ¿es correcto?". Le explica cómo liberarla desde la aplicación mientras se revisa la tarjeta, registra su reporte y le dice cuándo y cómo recibirá la respuesta.

María llega a tiempo. En la comida también cuenta lo que pasó, pero esta vez dice que la atendieron muy bien. Sigue usando el servicio y se lo recomienda a una compañera.

Lo que dicen los datos

Las historias de María no son exageraciones. En una encuesta de la consultora PwC a 15,000 consumidores de 12 países, publicada en 2018:

• Una de cada tres personas (32 %) dijo que dejaría una marca que le gusta después de una sola mala experiencia. En Latinoamérica la proporción subió a casi la mitad (49 %).

• Seis de cada diez dijeron que dejarían de usar un servicio por un trato poco amable, y el 46 % por un personal que no sabe ayudarles.

• Las personas dijeron estar dispuestas a pagar hasta 16 % más por una mejor experiencia.

Fíjate en algo: las dos razones más fuertes para irse, el trato poco amable y el no saber ayudar, son justo lo que depende de quien atiende.

Lo que cuesta, en resumen

Un mal servicio cuesta usuarios que no regresan, comentarios negativos que llegan a personas que nunca han usado el servicio y, a veces, quejas formales. En México, por ejemplo, las personas consumidoras pueden acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), la institución que la ley encarga de proteger sus derechos frente a los proveedores. Un buen servicio, en cambio, deja usuarios que regresan y recomiendan.

Fuentes

PwC. (2018). Experience is everything: Here's how to get it right. Consumer Intelligence Series. Encuesta a 15,000 consumidores en 12 países, realizada entre diciembre de 2017 y enero de 2018.

Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 20. Diario Oficial de la Federación. Texto vigente.